Lyft kündigt Entwicklung von KI-Support mit Anthropic an

Lyft hat eine Partnerschaft mit dem KI-Startup Anthropic zur Entwicklung eines intelligenten Kundenservice-Assistenten unter Verwendung des Claude-Sprachmodells angekündigt. Dies ist die erste Phase einer umfangreichen Zusammenarbeit, die auf die Erforschung und Erprobung neuer Lyft-Produkte unter Einsatz von Anthropic-Technologien abzielt.

Die Partnerschaft folgte einem ähnlichen Schritt des Konkurrenten Uber, der vor vier Monaten eine Zusammenarbeit mit OpenAI begann, um einen KI-Assistenten einzuführen, der Fahrerfragen zu Elektrofahrzeugen beantwortet. Kürzlich kündigte Uber auch die Zusammenarbeit mit OpenAIs neuem KI-Agenten Operator zur Automatisierung von Essensbestellungen und Reiseplanung an.

Lyft integrierte Claude Ende 2024 über die Amazon Bedrock-Plattform in sein Kundendienstsystem. Der KI-Assistent beantwortet typische Anfragen und leitet Kunden in komplexeren Fällen an menschliche Spezialisten weiter. Laut Unternehmen reduzierte die Einführung von Claude die durchschnittliche Problemlösungszeit um 87% und verarbeitet täglich tausende Kundenanfragen.

Die Einführung von KI im Kundenservice stößt jedoch auf gemischte Reaktionen. Einer aktuellen Gartner-Studie zufolge würden 64% der Kunden es vorziehen, wenn Unternehmen keine KI im Support einsetzen würden. Eine andere Studie zeigte, dass das Bewusstsein, mit einem Chatbot zu kommunizieren, das emotionale Vertrauen der Kunden reduziert.

Trotzdem behauptet Lyft, dass sein KI-Assistent erfolgreich ist, basierend auf positiven Kundenantworten auf die Frage “Haben wir Ihr Problem gelöst?” Das Unternehmen betont, dass Claude für seine menschenähnlichen Antworten bekannt ist, was die Qualität der Kundeninteraktion im Vergleich zu traditionellen Chatbots, die das Unternehmen seit 2018 einsetzt, deutlich verbessern kann.