Empresa fintech trae de vuelta a operadores humanos después de experimento con IA
Klarna, conocida por sus servicios de «compra ahora, paga después», está cambiando radicalmente su enfoque de servicio al cliente. Hace apenas un año, afirmaba con orgullo que su chatbot basado en inteligencia artificial podía reemplazar a 700 empleados humanos. Ahora la dirección de la empresa admite que esto fue un error.
El director de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, hizo una declaración inesperada en una entrevista con Bloomberg. «Desde el punto de vista de la marca y de la empresa en general, creo que es fundamental hacer entender al cliente que siempre podrá acudir a un humano si lo desea».
La portavoz de la empresa, Claire Nordstrom, explicó la nueva estrategia: «Aunque Klarna ha sido pionera en el uso de inteligencia artificial en el servicio al cliente con resultados impresionantes, esta estrategia ahora pasa a un nuevo nivel. La inteligencia artificial nos da velocidad. Los empleados talentosos proporcionan empatía. Juntos podemos proporcionar un servicio que será rápido cuando sea necesario, y comprensivo y personal cuando haya necesidad de ello».
Sin embargo, en 2024, Klarna informaba con orgullo que su asistente virtual procesó 2,000,000 de consultas de clientes en solo el primer mes de operación. Y la empresa redujo personal y suspendió la contratación. Ahora Klarna está reclutando activamente personas para trabajar en servicio al cliente.
Al mismo tiempo, Klarna no está abandonando completamente la inteligencia artificial. El chatbot todavía maneja aproximadamente 2/3 de todas las consultas de clientes. Desde su implementación, el tiempo de respuesta ha mejorado en un 82%, y el número de consultas repetidas sobre el mismo problema ha disminuido en un 25%.
«Pero en el mundo de la automatización, no hay nada más valioso que una interacción humana verdaderamente de calidad. Por eso estamos redoblando la apuesta. Invirtiendo en el lado humano del servicio: empatía, experiencia y conversaciones reales», enfatizó Claire Nordstrom.
Como muchas empresas, Klarna inicialmente recurrió a la inteligencia artificial como una forma de reducir costos. Ahora Siemiatkowski admite que la optimización fue demasiado lejos.
El brusco cambio de estrategia de Klarna demuestra la primera corrección seria del tecno-optimismo excesivo en el sector corporativo. Mostrando que un reemplazo completo del factor humano en el servicio al cliente puede ser prematuro.
