Lyft annonce la création d’un support IA avec Anthropic

Lyft a annoncé un partenariat avec la startup d’IA Anthropic pour créer un assistant intelligent de support client utilisant le modèle de langage Claude. C’est la première étape d’une collaboration à grande échelle visant à rechercher et tester de nouveaux produits Lyft utilisant les technologies d’Anthropic.

Le partenariat a suivi une démarche similaire de son concurrent Uber, qui a commencé à collaborer avec OpenAI il y a quatre mois pour lancer un assistant IA répondant aux questions des conducteurs sur les véhicules électriques. Récemment, Uber a également annoncé travailler avec le nouvel agent IA Operator d’OpenAI pour automatiser la commande de nourriture et la planification des trajets.

Lyft a intégré Claude dans son système de support client via la plateforme Amazon Bedrock fin 2024. L’assistant IA répond aux demandes typiques et redirige les clients vers des spécialistes humains dans les cas plus complexes. Selon l’entreprise, l’implémentation de Claude a réduit le temps moyen de résolution des problèmes de 87%, traitant des milliers de demandes clients quotidiennement.

Cependant, l’implémentation de l’IA dans le support client suscite des réactions mitigées. Selon une étude récente de Gartner, 64% des clients préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA dans les services de support. Une autre étude a montré que la conscience de communiquer avec un chatbot réduit la confiance émotionnelle des clients.

Malgré cela, Lyft affirme que son assistant IA est un succès, basé sur les réponses positives des clients à la question “Avons-nous résolu votre problème ?” L’entreprise souligne que Claude est connu pour ses réponses semblables à celles d’un humain, ce qui peut améliorer significativement la qualité de l’interaction client par rapport aux chatbots traditionnels que l’entreprise utilise depuis 2018.