Une entreprise fintech ramène des opérateurs humains après une expérience avec l’IA
Klarna, connue pour ses services « achetez maintenant, payez plus tard », change radicalement son approche du service client. Il y a tout juste un an, elle affirmait fièrement que son chatbot basé sur l’intelligence artificielle pouvait remplacer 700 employés humains. Maintenant, la direction de l’entreprise admet que c’était une erreur.
Le PDG de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a fait une déclaration inattendue dans une interview avec Bloomberg. « Du point de vue de la marque et de l’entreprise dans son ensemble, je considère qu’il est crucial de faire comprendre au client qu’il pourra toujours s’adresser à un humain s’il le souhaite ».
La porte-parole de l’entreprise, Claire Nordstrom, a expliqué la nouvelle stratégie : « Bien que Klarna ait été pionnière dans l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client avec des résultats impressionnants, cette stratégie passe maintenant à un nouveau niveau. L’intelligence artificielle nous donne de la vitesse. Les employés talentueux apportent de l’empathie. Ensemble, nous pouvons fournir un service qui sera rapide quand c’est nécessaire, et sympathique et personnel quand il y en a besoin ».
Pourtant, en 2024, Klarna annonçait fièrement que son assistant virtuel avait traité 2 000 000 de demandes clients au cours du premier mois d’exploitation seulement. Et l’entreprise a réduit son personnel et suspendu les embauches. Maintenant, Klarna recrute activement des personnes pour travailler dans le service client.
En même temps, Klarna n’abandonne pas complètement l’intelligence artificielle. Le chatbot traite toujours environ 2/3 de toutes les demandes des clients. Depuis sa mise en œuvre, le temps de réponse s’est amélioré de 82%, et le nombre de demandes répétées concernant le même problème a diminué de 25%.
« Mais dans le monde de l’automatisation, rien n’est plus précieux qu’une interaction humaine vraiment de qualité. C’est pourquoi nous doublons la mise. Nous investissons dans le côté humain du service : l’empathie, l’expertise et les vraies conversations », a souligné Claire Nordstrom.
Comme beaucoup d’entreprises, Klarna s’est d’abord tournée vers l’intelligence artificielle comme moyen de réduire les coûts. Maintenant, Siemiatkowski admet que l’optimisation est allée trop loin.
Le revirement brutal de stratégie de Klarna démontre la première correction sérieuse d’un techno-optimisme excessif dans le secteur des entreprises. Montrant qu’un remplacement complet du facteur humain dans le service client peut être prématuré.
