Финтех компания возвращает живых операторов после эксперимента с ИИ

Компания Klarna, известная своими услугами “купи сейчас, заплати потом”, кардинально меняет свой подход к клиентскому сервису. Всего год назад она гордо заявляла, что её чат-бот на базе искусственного интеллекта способен заменить 700 живых сотрудников. Сейчас руководство фирмы признаёт, что это было ошибкой.

Глава Klarna Себастьян Семятковски в интервью Bloomberg сделал неожиданное заявление. “С точки зрения бренда и компании в целом, я считаю критически важным дать клиенту понять, что он всегда сможет обратиться к человеку, если захочет”.

Официальный представитель компании Клэр Нордстрём пояснила новую стратегию: “Хотя Klarna была пионером в использовании искусственного интеллекта в клиентском сервисе с впечатляющими результатами, теперь эта стратегия выходит на новый уровень. Искусственный интеллект даёт нам скорость. Талантливые сотрудники обеспечивают эмпатию. Вместе мы можем предоставить сервис, который будет быстрым, когда это необходимо, и сочувственным и персональным, когда в этом есть потребность”.

А ведь ещё в 2024 году Klarna с гордостью сообщала, что их виртуальный помощник обработал 2000000 обращений клиентов всего за первый месяц работы. И компания сократила сотрудников и приостановила найм. Теперь же Klarna активно набирает людей для работы в клиентском сервисе.

При этом Klarna не отказывается полностью от искусственного интеллекта. Чат-бот по-прежнему обрабатывает около 2/3 всех обращений клиентов. С момента его внедрения время ответа улучшилось на 82%, а количество повторных обращений по одной и той же проблеме снизилось на 25%.

“Но в мире автоматизации нет ничего ценнее действительно качественного человеческого взаимодействия. Именно поэтому мы удваиваем ставки. Инвестируем в человеческую сторону сервиса: эмпатию, экспертизу и настоящие разговоры”, — подчеркнула Клэр Нордстрём.

Как и многие компании, Klarna изначально обратилась к искусственному интеллекту как к способу сокращения расходов. Теперь Семятковски признаёт, что оптимизация зашла слишком далеко.

Резкий разворот стратегии Klarna демонстрирует первую серьёзную коррекцию чрезмерного технооптимизма в корпоративном секторе. Показывая, что полная замена человеческого фактора в клиентском сервисе может оказаться преждевременной.