Финтех компания возвращает живых операторов после эксперимента с ИИ
Компания Klarna, известная своими услугами «купи сейчас, заплати потом», кардинально меняет свой подход к клиентскому сервису. Всего год назад она гордо заявляла, что её чат-бот на базе искусственного интеллекта способен заменить 700 живых сотрудников. Сейчас руководство фирмы признаёт, что это было ошибкой.
Глава Klarna Себастьян Семятковски в интервью Bloomberg сделал неожиданное заявление. «С точки зрения бренда и компании в целом, я считаю критически важным дать клиенту понять, что он всегда сможет обратиться к человеку, если захочет».
Официальный представитель компании Клэр Нордстрём пояснила новую стратегию: «Хотя Klarna была пионером в использовании искусственного интеллекта в клиентском сервисе с впечатляющими результатами, теперь эта стратегия выходит на новый уровень. Искусственный интеллект даёт нам скорость. Талантливые сотрудники обеспечивают эмпатию. Вместе мы можем предоставить сервис, который будет быстрым, когда это необходимо, и сочувственным и персональным, когда в этом есть потребность».
А ведь ещё в 2024 году Klarna с гордостью сообщала, что их виртуальный помощник обработал 2000000 обращений клиентов всего за первый месяц работы. И компания сократила сотрудников и приостановила найм. Теперь же Klarna активно набирает людей для работы в клиентском сервисе.
При этом Klarna не отказывается полностью от искусственного интеллекта. Чат-бот по-прежнему обрабатывает около 2/3 всех обращений клиентов. С момента его внедрения время ответа улучшилось на 82%, а количество повторных обращений по одной и той же проблеме снизилось на 25%.
«Но в мире автоматизации нет ничего ценнее действительно качественного человеческого взаимодействия. Именно поэтому мы удваиваем ставки. Инвестируем в человеческую сторону сервиса: эмпатию, экспертизу и настоящие разговоры», — подчеркнула Клэр Нордстрём.
Как и многие компании, Klarna изначально обратилась к искусственному интеллекту как к способу сокращения расходов. Теперь Семятковски признаёт, что оптимизация зашла слишком далеко.
Резкий разворот стратегии Klarna демонстрирует первую серьёзную коррекцию чрезмерного технооптимизма в корпоративном секторе. Показывая, что полная замена человеческого фактора в клиентском сервисе может оказаться преждевременной.
