Компания Lyft объявила о создании с Anthropic ИИ-саппорта

Компания Lyft объявила о партнерстве с AI-стартапом Anthropic для создания интеллектуального помощника клиентской поддержки, использующего языковую модель Claude. Это первый этап масштабного сотрудничества, направленного на исследование и тестирование новых продуктов Lyft с применением технологий Anthropic.

Партнерство последовало за аналогичным шагом конкурента – компании Uber, которая четыре месяца назад начала сотрудничество с OpenAI для запуска ИИ-ассистента, отвечающего на вопросы водителей об электромобилях. Недавно Uber также объявил о работе с новым ИИ-агентом OpenAI Operator для автоматизации заказа еды и планирования поездок.

Lyft интегрировала Claude в систему поддержки клиентов через платформу Amazon Bedrock в конце 2024 года. ИИ-ассистент отвечает на типовые запросы и перенаправляет клиентов к специалистам-людям в более сложных случаях. По данным компании, внедрение Claude сократило среднее время решения проблем на 87%, ежедневно обрабатывая тысячи обращений клиентов.

Однако внедрение ИИ в клиентскую поддержку вызывает неоднозначную реакцию. Согласно недавнему исследованию Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в службе поддержки. Другое исследование показало, что осознание общения с чат-ботом снижает эмоциональное доверие клиентов.

Несмотря на это, Lyft утверждает об успешности своего ИИ-ассистента, основываясь на положительных ответах клиентов на вопрос «Решили ли мы вашу проблему?». Компания подчеркивает, что Claude известен своими человекоподобными ответами, что может существенно улучшить качество взаимодействия с клиентами по сравнению с традиционными чат-ботами, которые компания использует с 2018 года.